聊城水务网站(聊城自来水公司)
“您好，这里是96568，请问有什么可以帮助您？”
聊城水务集团依托96568水务热线，24小时为城区用户提供业务咨询、报修报漏、水费查询、服务监督等工作。2019年，96568水务热线累计接听用户来电5万余次，处理各类转办问题1280件，办结率100%，获得了用户的一致好评。
2020年3月9日，聊城水务集团被聊城市12345市民热线受理中心授予“2019年度市民热线系统先进集体”荣誉称号，成为全市唯一获得该项荣誉的企业。
完善制度流程，严格闭环管理
作为公益性服务企业，聊城水务集团“急用户之所急，想用户之所想”，按照“急事急办、特事特办、难事督办”的原则，将96568水务热线全力打造成服务用户的桥梁和纽带，实施了“首问负责制”“限时办理”“跟踪回访”等一系列闭环式管理服务。
水务集团为将服务工作落到实处，建立并完善了《供水服务管理办法》《96568热线服务规范》《首问负责制》等8项工作制度，明确了水务热线业务办理的流程和服务标准，要求工单处理完毕时限必须早于上级转办部门规定时限。利用水务集团内部“客户服务管理系统”，96568接线人员第一时间传递市民热线的转办事件，通过电话、网上催办和书面督办等方式全程跟踪落实情况，以工作月报的形式对用户需求进行分类分析，自下而上畅通用户信息反馈渠道，举企业之力推动问题解决。
为提高服务质效，水务集团组织96568水务热线的接线人员开展普通话练习、话术提升、服务意识培训等专项活动，还组织到联通公司、山东广电、市民热线等服务先进单位进行对标学习。严格服务考核标准，每季度对问题承办单位进行一次考核，将考核结果与办理人员的工作绩效挂钩，确保了工单办结率100%。
精准服务症结，牵头推动落实
民生无小事，细微见服务。水务集团在加强96568水务热线与群众良性互动的基础上，对于一些重复投诉或需要多部门联合办理的事项积极牵头研究，查找问题根源。为保证群众安全用水，水务集团在每年入夏前都会针对群众反映水压低的小区，进行全面统计和信息收集，组织供水、设计和施工等单位现场办公，利用智慧水务系统大数据进行分析研判。近年来，水务集团共相继开展专项活动10余次，解决了十几个大型小区反映的水压低、私装换热器、私自启用自备井等问题，涉及群众数万户，真正保障了用户的用水安全。
在“聊城要发展，我该怎么办”解放思想大讨论中，水务集团向企业内外部公开征集意见和建议，在优化工作流程、提升软硬件功能、提高窗口服务办事效率等方面制定了具体的改进措施。根据所征集意见和建议的反馈，水务集团自2019年开始，每年举办“水务开放日”活动，邀请市民群众、媒体记者、公益组织等社会各界代表，近距离了解饮用水生产与输送、污水处理与中水回用的全过程，在彻底消除市民群众对城区自来水水质顾虑的同时，也增强了市民的环保意识。
对标“一次办好”，拓宽“网上服务”
为推动“一次办好”落地实施，实现让用户“只拨打一次电话”的目标，水务集团从96568水务热线的服务时限、服务质量、服务态度入手，为用户提供全方位的优质服务。与此同时，充分借助水务网站、企业微信、支付宝等媒介，拓展并整合微信“网上营业厅”服务功能，努力满足用户的各类服务需求。
2020年，水务集团将继续扩展网上服务功能，开通包括立户报装、销户过户、信息变更、电子发票等各类网上业务办理渠道，使用户足不出户就能办理各类用水业务，进一步提高用户的服务体验。更新呼叫系统，增设自助服务和微信人工在线客服等功能，让用户根据需要自由选择线上服务，同时增配接线坐席，合理安排接听人员，缩减用户拨打96568的等待时长，实现人工服务向智能服务的逐步升级。
近年来，水务集团主要负责同志积极参与“一把手做客12345市民热线”活动。集团党委书记、董事长谭相彦，党委副书记、董事、总经理王吾雪多次做客市民热线，现场倾听用户诉求，并就用户提出的各类用水问题和需求进行耐心细致解答，增进了与用户的沟通，拉近了与用户的距离。随着质量、环境和职业健康安全管理体系的导入，水务集团将市民热线问题转办情况列入集团“顾客满意度调查”信息来源，纳入质量管理体系运行和工作绩效考评范围，力争在服务能力和服务效率上持续满足用户的多样化需求,为广大用户当好贴身的“水管家”。
