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中央纪委国家监委网站 沈东方
“打12345投诉，我有100个办法对付他。”“12345能办什么事啊？什么事也不办。”“12345他能给你处理了？”
12345，有事找政府，这是广大群众熟知的一句顺口溜。而近日，河南商丘、河北衡水、江苏宿迁等地公职人员却频频爆出“雷句”，引发社会关注。作为政府与广大群众之间的连心桥，12345热线却被指“办不成事”，背后究竟是什么环节出了问题？纪检监察机关如何强化监督，让热线真正“热”起来？
受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价，这是今年1月发布的《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》中提到的12345热线大致工作流程。但在实际操作中，有些想反映问题的群众在第一关就被卡住了，“电话打不通”是他们面对的共同问题。
“因为忙一些私事，我多次擅离岗位，又私自长时间在话务系统中把个人状态设置为‘正忙’，影响了群众诉求的办理，我对自己的行为感到非常懊悔。”近日，浙江省武义县纪委监委派驻第二纪检监察组在对12345政务服务中心开展日常监督检查时，发现有个别员工存在工作时间擅自离岗的问题，目前该话务员已作出书面检查。
在武义县纪委监委督促指导下，该中心建立了常态化内部监督机制，通过明察暗访、问卷调查等形式，重点对群众反映的热线接待忙、办事效率低、服务态度差等痛点问题开展自查，并动态跟踪整改落实情况。截至目前，政务服务热线市民诉求受理率达100%，统一平台呼入接通率达94.38%，15秒接通率达98.78%。
过了“受理”这一关，“派不出去单”是另一个棘手的问题。少数党员干部推诿扯皮、互踢皮球，使得工单流转时间无限期延长，群众焦心的问题迟迟得不到解决。
10月28日下午，上海市嘉定区12345热线接到群众反映，一处人行道上的部分树木歪枝和高压线十分接近，存在安全隐患，希望管理部门进行修剪。接到投诉后，负责热线受理的区城市运行管理中心立即将工单发送到区绿化市容局要求处理。然而，区绿化市容局当天以“不在管辖范围”为由申请退单，但因依据不充分而被要求重办。退单不成，该单位又以“该处树木已修剪，不存在压倒高压线情况”为由，连续2次申请办结，均因依据不充分而被退回要求重办。
修剪歪枝并不是一件棘手难事，相关处理却为何前后矛盾、原地打转？正在开展12345工单跟进监督的嘉定区纪委监委通过实地查看、谈话、查阅工作台账等方式，发现该工单由区绿化市容局下属园林绿化管理所工作人员张某负责处理。他既没有及时与投诉人联系核实，也没有前往现场查看，便草率地认为“这事儿不归我们管”，因此第一次申请退单。发现确属管辖范围后，张某又在没有上报负责人的情况下，第二次申请办结，企图以站不住脚的借口蒙混过关。
长歪的树枝要剪，背后的形式主义问题更要“剪”。嘉定区纪委监委结合“我为群众办实事”实践活动，设置专门联络员与负责12345热线的区城运中心对接，联手查找问题工单，对不作为、慢作为和乱作为问题严肃查处、开展问责。截至目前，已梳理重点热线工单47件，发现和督促解决问题7个。今年以来，查处形式主义、官僚主义问题10个，给予党纪政务处分28人。
如何及时发现12345异常工单，顺藤摸瓜找到背后的作风问题？除了设置专门联络员之外，纪检监察机关还借助大数据的力量，让隐藏在工单背后的懒政怠政无所遁形。
江苏省响水县经济开发区东方佳苑小区南墙边有一条破损严重的水泥路，车辆通过时带起的扬尘让居住在附近的住户苦不堪言。有居民通过12345热线反映问题后，这条小路在几个月内被有关职能部门互相踢“皮球”，面临“无人认领”的困境。
响水县纪委监委通过巡查“天眼监管”平台发现后，立即对该问题进行了交办，破损小路终于变成了宽敞平坦的黑色柏油大道。“天眼监管”平台整合了包括12345、“三资”管理、农村产权交易等12个监管平台资源，通过大数据分析、信息研判，有效补齐了传统监督检查及时性、针对性、实效性不强等短板。平台建立后，监管中心工作人员在日常网上巡查中发现“四风”问题76个，运用第一种形态处置73人次，协助案件办理100余次。
“县房地产服务中心、县自然资源和规划局在办理群众反映办证难问题中相互推诿扯皮，累计退回工单5次，造成不良影响，进行全县通报批评……”近日，一份《关于推诿扯皮未严格落实“首接负责制”处置市民热线的情况通报》在山东省阳谷县各级党组织和党员干部中引发关注。
在快速查办和通报曝光12345典型问题的基础上，阳谷县纪检监察机关着力从源头上找原因，督促主责单位健全完善工作制度机制，堵塞工作漏洞。督促县人社局建立《12345市民热线办理工作制度》、督促县综合执法局印发通知进一步明确市民热线办理工作、督促县公安局建立了市民热线工作服务流程和考核细则……
在阳谷县纪委监委的监督下，该县各有关单位共健全完善相关制度23项，12345热线的“热度”也越来越温暖人心。